De nouvelles règles de publication pour les avis de consommateurs

Toutes les études le montrent, les avis des clients publiés en ligne sont de plus en plus souvent pris en compte dans la décision d’acheter ou, au contraire, de renoncer à un achat. Dans ces conditions, l’authenticité des avis et leur sincérité doivent être sinon garantis, du moins contrôlables dans l’intérêt des consommateurs mais aussi des entreprises qui, par le biais de faux avis, se trouvent quelquefois concurrencées de manière déloyale. C’est dans ce but qu’un certain nombre de dispositions visant à encadrer la publication des avis en ligne avaient été adoptées dans le cadre de la loi pour une république numérique votée en octobre 2016. Des dispositions dont les modalités d’application, dévoilées par décret, sont effectives depuis le 1er janvier 2018.

Une plus grande transparence

L’objectif du législateur est ici de faire la chasse aux faux avis. Ceux déposés par des entreprises tierce mandatées pour cela que ceux directement mis en ligne par le vendeur lui-même ou par ses salariés. Pour y parvenir, plusieurs obligations pèsent désormais sur les entreprises et les individus dont l’activité « principale ou accessoire », précise le texte, consiste « à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs ». Ces derniers sont dorénavant tenus de faire apparaître plusieurs informations en rapport avec les avis publiés par les consommateurs. Doivent ainsi être présentés de manière « claire et lisible » et à proximité des avis :
– la date de publication de chaque avis ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par ce dernier (date d’achat, par exemple) ;
– l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis ;
– les critères de classement des avis.

En outre, sur le site, dans une rubrique « facilement accessible », l’éditeur doit préciser le délai maximum de conservation et de publication d’un avis, mais aussi faire savoir s’il propose ou non une contrepartie pour inciter les consommateurs à déposer un avis. Dans cette même rubrique, doivent également être présentées les modalités de contrôle des avis, s’il en existe un (phases de contrôle, modalités mises en place pour contacter l’auteur de l’avis, possibilité de modifier l’avis, motifs justifiant le refus de publier un avis).

Attention : tout manquement à ces obligations est passible d’une amende administrative pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.

Décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017, JO du 5 octobre